三、市場環(huán)境：優(yōu)化消費環(huán)境，完善政企溝通

首先，在營造我國放心消費環(huán)境方面，劉漢元委員認為，隨著黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神的深入貫徹落實，我國全面深化改革和依法治國的持續(xù)推進，市場經濟在資源配置中的決定作用會加快實現，而消費在經濟發(fā)展中的作用會更加凸顯。消費離不開消費者，離不開敢于消費、放心消費的市場環(huán)境。消費者權益保護的地位和作用，應得到社會各界的充分認識和高度重視。因此，認真研究消費矛盾和問題，解決好眾多消費者的個體訴求，是目前消費者權益保護的首要問題。但在當前，我國消費環(huán)境依然面臨一些問題，主要有以下三個方面：

第一，消費矛盾影響政府公信力、社會穩(wěn)定和改革發(fā)展大局。如今我們處在一個消費勃興的時代，消費動力強勁，新的消費形態(tài)不斷涌現，消費方式日新月異，應接不暇。與此同時，消費陷阱、消費欺詐、消費問題、消費矛盾、消費糾紛也層出不窮，花樣翻新，這已是活生生的社會現實。隨著經濟快速增長和社會轉型發(fā)展，以及工業(yè)化、信息化帶來的變化和影響，社會矛盾集中爆發(fā)，其中很多都是由消費矛盾引發(fā)的，或者社會矛盾中交織著消費矛盾，消費矛盾背后是社會矛盾。

第二，一些地方對消費維權工作重視不夠，消費維權力量不足。我國對消費者權益主要有司法保護、行政保護和社會保護三個層面的制度設計。但由于耗時長、程序復雜、維權成本較高，消費者普遍望而卻步。日常消費訴求的解決，主要集中在以工商為主的行政機關和以各級消協(xié)為主的社會組織，工商12315和消協(xié)組織，事實上成為解決消費訴求的主渠道。消協(xié)是工商局管轄的事業(yè)單位，兩家實際上是一家。由于人員編制、機構等因素限制，在不少市縣級基層工商局，工商局消?？?、消保股與消協(xié)組織完全合一，分不清彼此。人員也嚴重不足，越是基層越是如此。僅有的人力物力，除了用于日常商品質量抽檢、專項整治、查案等工作外，用于調解糾紛、解決消費訴求的時間少之又少。一些基層政府，對消費者權益保護口頭重視，材料里面重視，實際不重視；315等特定節(jié)點重視，平時不重視；發(fā)生群體性事件時重視，平安無事時不重視。特別是遇到編制、經費等關鍵問題上，消費維權很難推進。

第三，消協(xié)組織存在“三重三輕”問題，不利于解決消費者訴求。“三重”是“重”消費教育、“重”事前維權、“重”開展活動；“三輕”是指“輕”投訴解決、“輕”事后維權、“輕”服務消費者。消費維權領域存在形式主義、盲目與國際接軌、脫離中國實際等偏差，是造成上述問題較普遍存在，客觀上淡化了對消費者訴求處理的思想根源。我國消費者權益保護運動已開展30多年，發(fā)展初期處理投訴是第一位的。但隨著形勢的發(fā)展，有人不斷強調消費教育和消費引導的重要性，要求事后維權變?yōu)槭虑敖逃?、警示，認為成熟的市場經濟國家和地區(qū)都是如此，我國已經進入了這個階段。后果是，從中央到地方，各級消費維權組織都“抓大放小”，甚至干脆將消費投訴推向企業(yè)自行和解。同時，以投訴處理規(guī)范化為理由，設置高門檻和復雜程序，把大量投訴擋在門檻之外。甚至認為通過網上、新媒體反映的訴求不是投訴，不予受理。還有一些地方，將解決消費者訴求當成“小事”、“麻煩事”。消協(xié)組織的工作重心轉移到了消費教育、消費引導上面，熱衷于開展各種活動，炒作各種“高大上”的維權話題，陷入自娛自樂的形式主義怪圈，與消費者對解決訴求的迫切需求嚴重背離。

對此，劉漢元委員認為，片面強調消費教育、忽視對消費者訴求的解決，脫離了中國當前發(fā)展實際。黨的十八大報告指出，我國還將長期處于社會主義初級階段。事實上，我國市場經濟還處在不斷發(fā)育完善階段，發(fā)展很不平衡，離成熟的市場經濟還有很大的差距?，F階段消費維權的主要任務，還是認真處理消費者訴求，是消費教育引導和處理消費糾紛，事前教育和事后維權并重，各級政府應將消費維權工作置于更加重要的位置。