真正體現(xiàn)品牌價值所在的，不僅僅是交易的過程，更在于售后帶來的一系列貼心服務(wù)。保障消費(fèi)者權(quán)益，提高消費(fèi)者滿意度是錦浪科技一直努力的方向。在為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品的同時，我們也致力于讓客戶享受高品質(zhì)的售后服務(wù)。
錦浪科技本著消費(fèi)者權(quán)益是服務(wù)核心的原則。特設(shè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)則如下。
一、定義及適用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了錦浪科技光伏逆變器售后服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于錦浪科技工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對錦浪科技逆變器產(chǎn)品售后工作的細(xì)則和明細(xì)工作做出定位，以更好地滿足客戶的售后需求。
二、售后服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
我公司承諾按照以下內(nèi)容進(jìn)行售后服務(wù)：
1、現(xiàn)場服務(wù)基本要求
用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們將安排服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：
（1）技術(shù)服務(wù)人員收到“現(xiàn)場服務(wù)單”后，應(yīng)當(dāng)及時與用戶取得聯(lián)系，安排時間進(jìn)行維修調(diào)試；
（2）技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；
（3）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時到達(dá)用戶處所（不可抗力除外）；
（4）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試；
（5）技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修；
（6）技術(shù)服務(wù)人員填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄并讓客戶做出服務(wù)配評價；
（7）技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；
（8）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。錦浪倡導(dǎo)“敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。
2、售后接聽來電要求
? 與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明，同時提倡工作人員說普通話，與外地服務(wù)對象交談時，盡量使用普通話。
? 接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)說：“您好，錦浪科技售后服務(wù)部，請講”，“您有什么事？”， “請稍等一下”，“請您再說一遍”等禮貌用語。在中斷或掛止電話時，應(yīng)先征得對方同意。
? 用戶的需求或問題一定要解答，如果自己不能解答，要告知用戶給他解答的大致時間，并尋求上級的幫助，并調(diào)動各種資源，直至解決問題。
另外，在處理問題期間，適當(dāng)制定與對應(yīng)客戶故障期間的應(yīng)急方案，包括提供備用機(jī)應(yīng)急等措施。
3、在線服務(wù)規(guī)范
① 錦浪官網(wǎng) www.ginlong.com 提供在線服務(wù)，周一至周五8：30-17：00可以在線解答問題，也可以通過電子郵件info@ginlong.com尋求解決問題的方法。
② 用戶登錄錦浪官網(wǎng)得到如下服務(wù)：
A、瀏覽并下載逆變器操作手冊、操作疑難，報(bào)警故障問題解答
B、瀏覽并下載常見問題及解決方法。
C、直接下載軟件的升級包，隨時更新軟件。
③用戶可以關(guān)注錦浪官方微信賬號：“錦浪科技”，任何問題的留言，我們都將竭誠為您解答。
用戶如有需求，在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時，我們提供上門在線服務(wù)，且支持次數(shù)不限。我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。
三、 售后服務(wù)配置
（一）區(qū)域辦事處
1、區(qū)域辦事處設(shè)置
公司目前在浙江（衢州、杭州、寧波）、山東（濟(jì)南）、河北（保定）、廣州（廣東）、江蘇（常州）設(shè)有辦事處，每個辦事處人員常規(guī)基本維持在6-10人的配置。
對于偏遠(yuǎn)地區(qū)，人員配置相應(yīng)減少，但是盡量保證輻射到公司對接客戶的所在區(qū)域， 以求售后服務(wù)的完備化。
2、針對不在服務(wù)點(diǎn)區(qū)域的客戶
錦浪以區(qū)域?yàn)閯澐郑瑢τ诖蟮姆种C(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢力量，每一個地方都有全系專業(yè)的售后服務(wù)人員，基本滿足36小時內(nèi)人到現(xiàn)場來滿足客戶需求，調(diào)配力量，保證服務(wù)的品質(zhì)。
(二）售后服務(wù)響應(yīng)
1、電話技術(shù)支持
用戶購買的產(chǎn)品發(fā)生問題時，可撥打售后服務(wù)熱線：400-101-6600，我們會及時響應(yīng)解答并解決問題，支持次數(shù)不限。
服務(wù)時間：周一至周六8：30-19：00
如遇電話占線或無人接聽，請聯(lián)系對接的錦浪銷售來得到問題的解決。
2、現(xiàn)場技術(shù)支持
用戶購買的產(chǎn)品、應(yīng)用等發(fā)生問題時，電話中不能解決的問題，公司提供服務(wù)人員在36小時到達(dá)現(xiàn)場，機(jī)器在48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的服務(wù)政策，且支持次數(shù)不限。
服務(wù)時間： 7*24小時。
3、備用機(jī)設(shè)置
公司根據(jù)訂單額將對應(yīng)客戶按照等級進(jìn)行劃分，對于等級比較高的客戶，我們可以給予提前準(zhǔn)備備用機(jī)的保障服務(wù)。
4、針對非逆變器問題
如經(jīng)排查，故障是非逆變器引起的問題，錦浪技術(shù)人員針對可以解決的系統(tǒng)問題盡量幫客戶解決。“無論發(fā)生什么，只要你是錦浪客戶，我都在你身邊”是我們工作的宗旨和原則。
（三）物流安排
1、 服務(wù)宗旨
錦浪承諾，選擇優(yōu)質(zhì)物流公司，以快、準(zhǔn)、全的要求來盡量滿足物流運(yùn)輸需求。
2、 產(chǎn)品到貨時間
公司大貨主要采用德邦物流，江浙滬、山西、江西、湖南等地常規(guī)1-3天可以到貨。
3、 特殊需求
針對有緊急需求的偏遠(yuǎn)地方，錦浪的全國辦事點(diǎn)設(shè)立循環(huán)庫存應(yīng)對特殊需求。
四、用戶配合要求
錦浪保證提供全新的、先進(jìn)的、成熟的、完整的和安全可靠的逆變器設(shè)備，保證售后人員以全心的服務(wù)保證產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。也歡迎客戶蒞臨參觀，現(xiàn)場查看錦浪制造產(chǎn)線工藝和用材。
同時為了更好地服務(wù)于用戶，錦浪在此希望用戶配合以下事項(xiàng)：
1、提供問題故障的現(xiàn)場信息以及對產(chǎn)品作業(yè)的影響等具體信息，以便售后人員進(jìn)行估算排查與應(yīng)急處理；
2、當(dāng)多個問題故障并存時，提供問題故障的嚴(yán)重度與優(yōu)先順序；
3、配合錦浪在線進(jìn)行問題故障處理，提供相應(yīng)的便利條件和必要支持。
五、質(zhì)保期限及保修期后服務(wù)
1、錦浪逆變器標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期是五年，質(zhì)保期內(nèi)公司提供免費(fèi)維修、維護(hù)。
2、保修期后服務(wù)：為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。
六、監(jiān)督及回訪服務(wù)
為提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)，公司提供監(jiān)督投訴電話0574-65804299，接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。公司將安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，圓滿解決問題。
在每次服務(wù)結(jié)束后，由電話回訪專員進(jìn)行電話回訪，了解客戶滿意度，聽取客戶意見形成記錄，作為后期部門工作改善指標(biāo)。
七、附|逆變器常見問題及解決方案
光伏逆變器擁有工業(yè)領(lǐng)域頂級智能控制芯片，是光伏系統(tǒng)中唯一具備高度智能化處理功能的設(shè)備，是整個光伏系統(tǒng)各種信息流動、信息處理的大腦。
同時也是用戶與光伏系統(tǒng)進(jìn)行人機(jī)交互的重要平臺，光伏系統(tǒng)各種發(fā)電數(shù)據(jù)、故障信息都只能通過逆變器進(jìn)行記錄和上傳到手機(jī)、電腦等終端設(shè)備上，才能被我們查看和處理。
所以針對逆變器的常見問題，在此為您提供如下解決方案，以供用戶設(shè)備的自我排查。統(tǒng)最復(fù)雜的智能器件，當(dāng)系統(tǒng)和逆變器出現(xiàn)故障時，通常會通過逆變器的界面來直觀的顯現(xiàn)出來。
逆變器常見問題和常規(guī)處理辦法如下圖所示
八、結(jié)語
錦浪科技售后承諾：以客戶服務(wù)為核心，以公司支持為堅(jiān)實(shí)后盾，從電話咨詢、郵件來訪，到為客戶維修更換產(chǎn)品等工作，都以對時間的限制性要求來及時響應(yīng)客戶的請求，處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證售后服務(wù)品質(zhì)。
