各派出機構(gòu)：

為規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織依法行使投訴舉報權(quán)益，我局制定了《國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理暫行辦法》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

一 總 則

第一條 為了規(guī)范12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理工作，保障有關(guān)個人和組織行使投訴舉報權(quán)益，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于國家能源局派出機構(gòu)處理有關(guān)個人或者組織通過12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）向其提出的投訴舉報事項。

本辦法所稱投訴舉報是指反映涉及國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)的電力、核電、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面事項。

第三條 投訴舉報事項實行屬地化管理，由國家能源局派出機構(gòu)負(fù)責(zé)受理和辦理。

國家能源局派出機構(gòu)認(rèn)為投訴舉報事項重大、情況復(fù)雜的，可以報請國家能源局處理。

第四條 國家能源局派出機構(gòu)處理投訴舉報應(yīng)當(dāng)依法、公正、及時，關(guān)注社會民生熱點，建立問題導(dǎo)向監(jiān)管機制，將12398熱線建設(shè)成重要的能源監(jiān)管民生通道。

第五條 國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照本辦法受理和辦理屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報事項，健全和完善投訴舉報處理工作閉環(huán)管理制度、內(nèi)部聯(lián)動和外部協(xié)同工作機制，規(guī)范受理、分理、辦理、回復(fù)、回訪等工作程序。

如果受理的投訴舉報事項涉及其他政府部門職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商辦理；如果需要有關(guān)單位和部門配合先行調(diào)查了解情況的，可以按照有關(guān)規(guī)定進行轉(zhuǎn)辦；確定不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進行移送。

第六條 國家能源局派出機構(gòu)處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。

工作人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：

（一）與投訴舉報事項有利害關(guān)系的；

（二）與當(dāng)事人有利害關(guān)系的；

（三）國家能源局派出機構(gòu)認(rèn)為應(yīng)當(dāng)回避的其他情形。

第七條 全國開通統(tǒng)一的12398熱線。任何單位或者個人可以通過撥打12398熱線或者發(fā)送傳真、電子郵件方式提出投訴舉報事項。

國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展12398熱線標(biāo)識普及和宣傳，并且適時開展其社會知曉度調(diào)查。

第八條 國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴舉報事項進行規(guī)范登記、編號、建檔，納入檔案管理，并定期統(tǒng)計投訴舉報事項的辦結(jié)率、回訪率和當(dāng)事人滿意率。

第九條 國家能源局及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照政府信息公開規(guī)定將投訴舉報事項處理情況向社會公布，接受公眾監(jiān)督。

二 投訴處理

第十條 投訴人提出投訴請求，應(yīng)當(dāng)一并提供以下信息及資料：

（一）投訴人的姓名或者名稱、住所和聯(lián)系方式，被投訴人的名稱；

（二）投訴事項、投訴請求，及與投訴事項相關(guān)的資料，包括書面資料、照片、錄音、錄像等；

（三）國家能源局派出機構(gòu)要求提供的其他情況。

第十一條 國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項之日起7日內(nèi)作出是否受理的決定；作出不予受理決定的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明理由，按照規(guī)定移送的，一并告知投訴人。

第十二條 投訴事項符合下列條件的，國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理：

（一）有明確的投訴人和被投訴人的；

（二）有明確的投訴請求、事實和理由的；

（三）屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的。

第十三條 有下列情形之一的，國家能源局派出機構(gòu)不予受理：

（一）投訴人與投訴事項沒有利害關(guān)系的；

（二）投訴事項不屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（三）投訴事項已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁或者行政復(fù)議等法定途徑解決的；

（四）依照法律、法規(guī)或者國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由企業(yè)或者其他組織先行處理的；

（五）投訴事項的內(nèi)容不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的；

（六）已經(jīng)作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。

第十四條 國家能源局派出機構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴事項不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)終止辦理，并且告知投訴人終止辦理的理由。

第十五條 國家能源局派出機構(gòu)辦結(jié)投訴事項之前，投訴人可以申請撤回投訴。

第十六條 國家能源局派出機構(gòu)辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違反有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的行為，需要立案調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定立案調(diào)查處理。

辦理投訴事項期間，發(fā)現(xiàn)投訴人、被投訴人有違法行為，但是不屬于能源監(jiān)管職責(zé)查處范圍的，應(yīng)當(dāng)移送有關(guān)部門進行處理，并且自作出移送決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

第十七條 國家能源局派出機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)能源法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，分別作出下列處理：

（一）投訴請求事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，予以支持；

（二）投訴請求缺乏事實根據(jù)或者不符合法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件的，不予支持；

（三）對投訴請求事由合理但是缺乏法律依據(jù)的情形，應(yīng)當(dāng)對投訴人做好解釋工作。

依照前款第（一）項規(guī)定作出支持投訴請求決定的，國家能源局派出機構(gòu)責(zé)令或者督促被投訴人執(zhí)行。

第十八條 投訴事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，并且告知投訴人延期理由：

（一）投訴事項復(fù)雜，涉及多方主體的；

（二）投訴事項調(diào)查取證困難的；

（三）投訴事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第十九條 國家能源局派出機構(gòu)辦結(jié)投訴事項，應(yīng)當(dāng)自作出辦結(jié)決定之日起5日內(nèi)告知投訴人。

三 舉報處理

第二十條 國家能源局派出機構(gòu)對屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍，并且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰并且附帶相關(guān)證據(jù)材料的舉報，應(yīng)當(dāng)受理。

第二十一條 舉報有下列情形之一的，國家能源局派出機構(gòu)不予受理：

（一）舉報事項不屬于國家能源局及其派出機構(gòu)能源監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找；

（三）沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。

第二十二條 國家能源局派出機構(gòu)經(jīng)調(diào)查核實，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件，對舉報事項分別作出下列處理：

（一）被舉報人違法違規(guī)事實清楚、證據(jù)確鑿的，依法給予行政處罰或者其他處理；涉嫌構(gòu)成犯罪，依法需要追究刑事責(zé)任的，移送司法機關(guān)依法處理；

（二）被舉報人的行為未違法違規(guī)的，終止辦理，予以結(jié)案；

（三）舉報事項證據(jù)不足，無法查明的，終止辦理，予以結(jié)案。

第二十三條 舉報事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日，對具名舉報的舉報人，應(yīng)當(dāng)告知其延期理由：

（一）舉報事項復(fù)雜，涉及多方主體的；    

       （二）舉報事項調(diào)查取證困難的；

（三）舉報事項需要專業(yè)鑒定的；

（四）其他需要延長辦理期限的。

第二十四條 舉報辦結(jié)后，國家能源局派出機構(gòu)有舉報人的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話的，應(yīng)當(dāng)及時告知舉報人處理結(jié)果。

四 法律責(zé)任

第二十五條 國家能源局派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保護投訴人和舉報人的合法權(quán)益，不得泄露舉報人的舉報材料和相關(guān)信息。

國家能源局派出機構(gòu)按照有關(guān)規(guī)定對舉報有功的個人和組織給予獎勵。

第二十六條 國家能源局派出機構(gòu)處理投訴舉報的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、以權(quán)謀私的，或者泄露舉報信息或者隱匿、銷毀舉報材料的，視其情節(jié)輕重給予批評或者行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十七條 有關(guān)個人和組織應(yīng)當(dāng)對所投訴舉報的內(nèi)容負(fù)責(zé)。誣告、誹謗他人，或者以投訴舉報為名制造事端，干擾能源監(jiān)管工作正常進行的，按照有關(guān)規(guī)定處理。

五 附 則

第二十八條 本辦法所稱5日、7日為工作日。

第二十九條 本辦法自2014年11月1日起施行。