眾所周知，光伏電站生命周期≥25年，這也意味著需要長達(dá)25年的運維。在理想條件下，戶用及中小分布式系統(tǒng)的投資回收周期一般是5-8年。系統(tǒng)運行期，任何故障都會影響到老百姓及業(yè)主的經(jīng)濟利益。家里的電視壞了，三天不看也沒有損失，但是家里的光伏發(fā)電系統(tǒng)壞了，只要有陽光，每一分鐘都是在損失錢，所以售后服務(wù)就至關(guān)重要。但我國的分布式光伏處于發(fā)展初期，專業(yè)的技術(shù)從業(yè)人員少且專業(yè)知識欠缺，光伏維修市場的隊伍和水平急需提升。
完善客戶服務(wù)，我們一直在努力
古瑞瓦特成立之初就布局分布式，不斷升級服務(wù)體系，7年時間，已經(jīng)建立起高覆蓋、全方位的服務(wù)體系。線上推出呼叫中心、微信、官網(wǎng)、手機APP在線客服系統(tǒng)等多種渠道服務(wù)；線下5個大區(qū)服務(wù)中心，22個省級服務(wù)網(wǎng)點覆蓋全國，100多位經(jīng)驗豐富的專職服務(wù)工程師，數(shù)百位授權(quán)服務(wù)工程師，20多輛流動服務(wù)車，同時，流動服務(wù)站隨車搭載了完備的逆變器備件和專業(yè)工具，能夠?qū)崿F(xiàn)“即用即取”，避免了無謂的時間損耗。能夠為客戶提供半小時響應(yīng)、24小時到達(dá)現(xiàn)場的全天候、全方位、專業(yè)化服務(wù)。
率先布局“全民運維”，解決行業(yè)痛點
隨著戶用市場的爆發(fā)，系統(tǒng)的分散性，售后運維難題將日益突出，運維速度和成本是業(yè)主和系統(tǒng)集成商共同的痛點，為了解決運維痛點，讓客戶更快的享受到專業(yè)售后服務(wù)，古瑞瓦特在17年初正式啟動“全民運維”計劃，努力讓光伏電站的售后服務(wù)能像家電一樣，在家附近就能享受專業(yè)的售后服務(wù)。幫企業(yè)節(jié)省運維成本的同時，讓客戶享受更快速更專業(yè)的服務(wù)。
從光伏服務(wù)現(xiàn)狀來看，由于行業(yè)缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和有效監(jiān)管來約束售后行為，不少光伏企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)著力不足，導(dǎo)致售后服務(wù)屢遭消費者詬病。其中，服務(wù)響應(yīng)慢、反復(fù)維修、服務(wù)質(zhì)量差等是用戶投訴中最常見的問題。
古瑞瓦特全球客戶服務(wù)總監(jiān)王正堂：在市場拓展、售服團隊建設(shè)等方面有著20年的豐富經(jīng)驗。
為了改變這一現(xiàn)狀，古瑞瓦特率先成立“全民運維 授權(quán)服務(wù)”機制。 “我們從公司資質(zhì)、維修人員維修經(jīng)驗、服務(wù)商經(jīng)營場所等方面嚴(yán)格要求，挑選優(yōu)質(zhì)授權(quán)服務(wù)商，并對服務(wù)商的維修人員從系統(tǒng)運維、組件運維、逆變器運維等多維度進行專業(yè)深度的培訓(xùn)。未來我們的授權(quán)服務(wù)商可以完成所有逆變器及所有系統(tǒng)的檢修，可以像家電服務(wù)商一樣成立網(wǎng)點，發(fā)展業(yè)務(wù)，服務(wù)整個光伏行業(yè)。” 古瑞瓦特全球客服總監(jiān)王正堂表示。這不僅擴大光伏電站專業(yè)服務(wù)隊伍，提升專業(yè)服務(wù)技能，更讓客戶享受到更便利、更專業(yè)、更快速的售后服務(wù)。
“全民運維”早已落地開花
古瑞瓦特早在17年就已啟動“全民運維”計劃，并開展了兩期培訓(xùn)會，培訓(xùn)了近200名授權(quán)服務(wù)工程師。18年，古瑞瓦特計劃每季度組織一次授權(quán)工程師培訓(xùn)，共培訓(xùn)1000名授權(quán)工程師，從系統(tǒng)運維、組件運維、逆變器運維三個層面進行深度專業(yè)的培訓(xùn)，并進行嚴(yán)格的考核，為行業(yè)打造高覆蓋、高水平的專業(yè)服務(wù)團隊，逐步解決光伏運維服務(wù)業(yè)普遍存在的“上門慢、成本高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊”3大難題。
第三期授權(quán)工程師培訓(xùn)在深火熱進行中
為期4天的第三期2018古瑞瓦特全國授權(quán)服務(wù)工程師資格認(rèn)證暨技術(shù)提升培訓(xùn)今天在深召開，近200名學(xué)員參加，現(xiàn)場火爆。
本次培訓(xùn)古瑞瓦特結(jié)合了光伏行業(yè)的快速發(fā)展現(xiàn)狀，采納往期學(xué)員的合理建議，進一步對原有的培訓(xùn)內(nèi)容進行優(yōu)化和重新設(shè)計。課程中除了逆變器安裝、故障排查、監(jiān)控系統(tǒng)操作及應(yīng)用服務(wù)外，還邀請組件廠家加入，系統(tǒng)培訓(xùn)光伏上下游產(chǎn)品知識，增加了對光伏系統(tǒng)、政策、電路和電子元器件基礎(chǔ)知識的講解。同時，為了應(yīng)對當(dāng)前客戶對服務(wù)人員的高素質(zhì)要求，課程中還額外增加了運維人員服務(wù)技巧與客訴處理等相關(guān)課程。通過理念與實操相結(jié)合，真正讓學(xué)員全面掌握光伏運維所需知識與技能，課程受到學(xué)員的廣泛好評！“授權(quán)服務(wù)培訓(xùn)帶給我最直觀的感受，一是知識系統(tǒng)全面，二是技能提升，可以更好地服務(wù)客服。”來自比高新能源有限公司的技術(shù)總監(jiān)黃雙劍、沈建波表示?？梢钥闯?，授權(quán)服務(wù)培訓(xùn)有效提升了服務(wù)兵主動服務(wù)的積極性，同時也為持續(xù)獲得用戶終身價值夯實了基礎(chǔ)。
專家表示，古瑞瓦特“全面運維”模式有很強的可操作性、實用性及專業(yè)性。“全民運維”的推廣，不僅能解決光伏企業(yè)運維痛點，還能夠快速響應(yīng)用戶的售后需求，有利于解決分布式市場的運維難題。
